Case Studies

Jak zadać 80% mniej pytań podczas rozmowy sprzedażowej i poznać prawdziwe potrzeby klienta?

 

Business Strategy
Zapraszam do przeczytania case study z warsztatów online, które przeprowadziliśmy niedawno z działem sprzedaży naszego klienta 🙂

Problem: wąskie gardło w procesie sprzedażowym, które zmniejsza liczbę potencjalnych klientów. Do działu sprzedaży zgłaszało się dużo potencjalnych klientów, którzy po otrzymaniu oferty sprzedażowej rezygnowali bez dalszych negocjacji.

Rozwiązania:

  • stworzenie scenariusza rozmowy sprzedażowej, który skierowany byłby na wybadanie realnych potrzeb klienta,
  • zastosowanie pytań otwartych w rozmowie sprzedażowej,
  • konkretna rekomendacja działań dla klienta na zakończenie rozmowy sprzedażowej (wstępna oferta),
  • stworzenie nowej oferty wysyłanej po rozmowie sprzedażowej, aby zawarte w niej było to co jest niezbędne dla klienta.

Warsztaty przeprowadziliśmy z działem sprzedaży, w którym pojawił się problem wąskiego gardła, który mocno ograniczył proces sprzedaży usług.

1. Próbne rozmowy telefoniczne

Na samym początku warsztatu przeprowadziliśmy z uczestnikami krótkie, 15 minutowe, indywidualne rozmowy telefoniczne, w których weszliśmy w rolę potencjalnego klienta. W trakcie rozmowy spisywaliśmy pytania, które pracownicy nam zadawali i wyłapywaliśmy kwestie, których nam zabrakło.

2. Feedback po rozmowach

Po skończonych rozmowach zrobiliśmy otwartą sesję feedbackową, na której omówiliśmy po kolei plusy, minusy i braki w rozmowach. W rozmowach pojawiało się np. sporo pytań zamkniętych, które mocno zamykały możliwość poznania potrzeb klienta. W kolejnym kroku poprosiliśmy uczestników o spisanie na osobnych kartkach samoprzylepnych i przyklejeniu na flipchart podzielony na 3 części (Biznes, Zakres i Rekomendacja) pytań, jakie zadają podczas codziennych rozmów z potencjalnymi klientami.

Chcesz skorzystać z Sales Talk Canvas (i 30+ innych szablonów i narzędzi)?

Dołącz do naszego newslettera i zyskaj dostęp do naszej Biblioteczki Narzędzi Lean zupełnie za darmo!



    Zgadzam się na przetwarzanie moich danych osobowych przez Project: People Sp. z o.o. w celu komunikacji marketingowej, a tym samym wysyłania mi newslettera, informacji o usługach, promocjach lub nowościach zgodnie z Polityką prywatności

    3. Analiza rozmów i wypracowanie zoptymalizowanej listy pytań

    Przeanalizowaliśmy je wspólnie i wyznaczyliśmy najważniejsze kwestie, które powinny zostać poruszone w takich rozmowach. Na ich podstawie stworzyliśmy dużo mniejszą, lecz sprecyzowaną i dopasowaną pod klientów listę pytań. Dzięki temu osiągnęliśmy o 80% mniejszą liczbę zadawanych pytań (cały scenariusz udało się zamknąć w 7 pytaniach). Przykład: “Co Pan sprzedaje?”, “Co Pan chce osiągnąć?”, “Jakie działania wykonywał Pan do tej pory?”, “Z jakimi problemami spotyka się Pan dotychczas?”.

    Brak alternatywnego tekstu dla tego zdjęcia

    4. Zamknięcie rozmowy sprzedażowej

    Przepracowaliśmy również zamknięcie rozmowy sprzedażowej konkretną rekomendacją dla klienta (dopasowaną do jego potrzeb). Przeanalizowaliśmy usługi, jakie pracownicy podczas sprzedaży mogą proponować potencjalnym klientom, aby były dopasowane pod ich indywidualnych potrzeby, a jednocześnie stanowiły element oferty firmy.

    5. Próbne rozmowy telefoniczne z zastosowaniem nowych pytań

    Przeprowadziliśmy kolejne próbne rozmowy telefoniczne (bazując na realnych case studies), na których uczestnicy warsztatu rozmawiali z nami korzystając z nowo wypracowanych pytań. Rozmowy z zastosowaniem tych pytań pokazały dużą zmianę podejścia do wybadania faktycznych potrzeb klienta.

    Po nowych rozmowach czuliśmy się zaopiekowani i czuliśmy, że nasz problem z jakim przyszliśmy jest rozumiany i doprecyzowywany. Dostaliśmy również konkretne propozycje działań, które miały sens w rozwiązaniu naszych problemów.

    6. Optymalizacja oferty sprzedażowej

    Kolejnym etapem było poprawienie oferty sprzedażowej, którą klienci po otrzymaniu odczytywali, jednak bardzo mała część kontynuowała kontakt odnośnie potencjalnej współpracy.

    Poprosiliśmy uczestników, aby na kolorowych samoprzylepnych karteczkach wypisali plusy i minusy, jakie widzą w całym procesie sprzedażowym jakiego teraz używają. Wspólnie je przeanalizowaliśmy i zastanawialiśmy się co można zmienić w tym procesie, aby wyeliminować minusy i dobrze wykorzystać plusy aktualnej oferty firmy. Na podstawie analizy udało stworzyć się wzór oferty sprzedażowej, która łączy wszystkie najważniejsze kwestie.

    Z 40 stron prezentacji zeszliśmy do 5, które zawierały najważniejsze elementy oferty, bez zbędnych stron. W ofercie znalazły się takie strony jak:

    1. Strona tytułowa (dla kogo jest oferta, kto ją przygotowywał, kontakt, cel wdrożenia)

    2. Zakres wdrożenia, cena, termin

    3. Usługi dodatkowe

    4. Metodologia pracy (szybkość realizacji, sposób działania)

    5. Portfolio (linki do prac/mockupów, lista klientów)

    Działania przepracowane na warsztacie pozwoliły usprawnić i podnieść jakość przeprowadzanych rozmów sprzedażowych, aby klienci poczuli, że ich potrzeby będą zaspokojone, a problemy rozwiązane. Powstał również nowy wzór oferty, która zostanie wysłana po rozmowach telefonicznych i z którą klienci będą w stanie zapoznać się w przeciągu 5 minut.

    Wszystko to udało się zrealizować w trakcie 5-cio dniowego sprintu, który obejmował warsztat, a także opracowanie canvasa z nowym scenariuszem rozmowy oraz nowy (pod względem treści i designu) szablon oferty sprzedażowej.

    Case study to za mało?

    Chcesz poznać cały proces i dowiedzieć się, jak mógłby wyglądać w Twojej organizacji?

    Umów się na bezpłatną konsultację

    Zespół projektowy, czyli kto za co odpowiadał

    Autor Case Study

    Daria Bodziony Lean Marketing Consultant
    Pomaga klientom w rozwoju ich marki i produktów digitalowych poprzez działania marketingowe (social media, content marketing, strategie, ADS, SEO) w oparciu o badanie i analizę grupy docelowej oraz wypracowaniu UVP marki.

    Zdobywała doświadczenie w pracy marketingowca, Wirtualnej Asystentki i własnej działalności. Stworzyła i cały czas rozwija swój portal Mistrzejowice24.pl, w którym jest menadżerem projektu. Kieruje własnym zespołem oraz zarządza projektami realizowanymi przez portal. Jest certyfikowanym Trenerem Biznesu.

    Uwielbia angażować się w różne akcje społeczne, dlatego aktywnie działa organizując wydarzenia, gry terenowe oraz robiąc zdjęcia i wideo. Nowohucianka od urodzenia.