Case Studies

Service design w branży druku 3D: jak wykorzystać dwie perspektywy w projektowaniu nowej obsługi klienta?

ux&ui

Rozwój organizacji związany jest nieodłącznie ze zmianami. Czasami jednak trudno jednoznacznie określić, w którym miejscu warto je wprowadzić, aby nadal dostarczać użytkownikom tą samą założoną wartość. Na początku warto wypracować kompleksowy obraz organizacji, by w kolejnym kroku skupić się na wybranych procesach wymagających zmiany.  

We współpracy z naszym klientem wykorzystaliśmy do tego celu narzędzie Service Blueprint, które w tym konkretnym przypadku posłużyło nam do opracowania nowego procesu obsługi klienta, biorąc pod uwagę działania wewnątrz organizacji i działania bezpośrednio angażujące odbiorców usługi, czyli samych użytkowników.

Klient:

klient z branży druku 3D

Cel:

Opracowanie nowej formy obsługi klienta

Okres współpracy:

2021

Liczba sprintów:

12

Liczba osób w projekcie:

7

Service Blueprint – dwie strony usługi 

W biznesie mówi się wiele o konieczności ,,wejścia w buty” klientów w celu dopasowania usług i produktów do ich potrzeb. Nie można zaprzeczyć, że dogłębne zrozumienie pragnień użytkowników jest kluczowe dla stworzenia wysokiej jakości obsługi. Skupienie się jednak wyłącznie na samych doświadczeniach klientów może być niewystarczające dla zbudowania przez firmę silnej pozycji na rynku. 

Ważne jest bowiem zrozumienie również potrzeb pracowników i poznania ich spojrzenia na usługę. To oni są najbliżej użytkowników, dlatego szybkość z jaką reagują na ich potrzeby (również te nieuświadomione) ma znaczący wpływ na rodzaj przeżyć towarzyszącym odbiorcom usługi.

Powiedzenie, że zdefiniowanie potrzeb klientów i pracowników stanowi gwarancję osiągnięcia sukcesu organizacji być może byłoby zbyt dużym uproszczeniem, ale uzyskanie pełnego obrazu przedsiębiorstwa może stanowić podstawę do skupienia się na działaniach przynoszących korzyści oraz wprowadzenia potrzebnych zmian. 

O procesie definiowania potrzeb organizacji i jej klientów będzie poniższe Case Study, w którym głównym bohaterem jest firma działająca w branży druku 3D, dla której zrealizowaliśmy usługę z zakresu Service Design. 

Tworzenie obrazu przedsiębiorstwa, czyli Service Blueprint

Celem, który przyświecał projektowi od początku było zaprojektowanie nowej obsługi klienta, której fundament stanowią uporządkowane procesy wewnątrz organizacji, a jej forma odpowiada na potrzeby użytkowników. 

Cały proces mieścił się w ramach Service Design, czyli metody która wspiera projektowanie nowych usług i optymalizację tych istniejących. W tym przypadku uwaga była skupiona na optymalizacji usługi. 

Żeby dowiedzieć się, jakie zmiany w organizacji są potrzebne, należało najpierw zrozumieć sposób, w jaki funkcjonuje firma i poznać jej wizerunek w oczach klientów.

Do tego celu posłużył Service Blueprint, czyli schemat usługi, który pokazuje krok po kroku wszystkie etapy świadczenia usługi na dwóch płaszczyznach: kroków po stronie użytkownika i działań po stronie realizatorów usługi. Termin Service Blueprint został użyty po raz pierwszy w artykule dla Harvard Business Review w 1984 r. przez G. Lynn Shostack, która wyjaśniła w nim, że najczęstszą przyczyną niezadowolenia klientów jest przede wszystkim niewłaściwie zaprojektowana usługa. Service Blueprint to narzędzie, które jest pomocne w projektowaniu nowej usługi od podstaw i zmianie obecnie już istniejącej. Pozwala on na scharakteryzowanie elementów naszej usługi w tym m.in. akcji po stronie użytkowników i organizacji, osób w nich uczestniczących, punktów styków naszych użytkowników z usługą i również towarzyszące im w trakcie emocje. 

Service Blueprint
Przykład Service Blueprint opracowany przez NN Group

Krok 1: Rozpoznanie problemu klienta

Rozwiązanie problemów nie jest możliwe bez ich wstępnego zdefiniowania. Podczas warsztatu otwierającego współpracę (warsztat kick-off) dowiedzieliśmy się, jakie wyzwania czekają nasz zespół i klienta w najbliższych 12 sprintach (tygodniach prac).

Dzięki wykorzystaniu odpowiednich narzędzi udało się nam scharakteryzować model biznesowy firmy oraz wstępnie wyznaczyć zakres jej potrzeb i problemów. Określiliśmy również cele, które chcieliśmy wspólnie osiągnąć w procesie. 

Potrzeby komunikowane przez klienta:

  • wyróżniająca się pośród konkurencji obsługa klienta
  • pozyskanie większej liczby nowych klientów.

Cele projektu:

  • podniesienie jakości obsługi klienta,
  • zdefiniowanie mocnych i słabych stron przedsiębiorstwa, 
  • opracowanie rozwiązań i propozycji ich wdrożenia.

Wykorzystane podczas sprintu narzędzia:

Krok 2:  Metody badawcze w Service Design

Po warsztacie znaliśmy już potrzeby i problemy firmy, więc mogliśmy przejść do opracowania rozwiązań… Stop, – oczywiście, nic bardziej mylnego! To był dopiero początek naszej drogi 😉 Najpierw należało rozłożyć problem na czynniki pierwsze: znaleźć jego przyczynę i sprawdzić, jak postrzegają go interesariusze (w tym przypadku klienci i pozostali pracownicy firmy).

Poznanie ich perspektywy pozwoliło dowiedzieć się jak wygląda proces obsługi klienta z zewnątrz i wewnątrz organizacji. Dla pozyskania potrzebnej wiedzy wspólnie z Agnieszką Zygmunt połączyłyśmy ze sobą kilka metod: warsztaty, wywiady, analizę danych zastanych. Zebrałyśmy również benchmarki praktyk stosowanych w obsłudze klienta, które stanowiły inspirację dla projektu nowej usługi. 

Wywiady: budowanie obrazu usługi

2 fazy wywiadów, 2 perspektywy, 26 przeprowadzonych rozmów

Wywiady z pracownikami i klientami firmy stanowiły ważne źródło informacji i pozwoliły na zbudowanie pełnego obrazu obsługi klienta oraz procesów zachodzących wewnątrz firmy. Wywiady pełniły dwie funkcje: 

  1. Narzędzi zbierania informacji, na podstawie których można było zrozumieć procesy zachodzące w firmie i obecną formę obsługi klienta (te informacje stanowiły podstawę do opracowania nowej usługi).
  2. Weryfikacji, czyli upewnienia się, co do trafności wypracowanych rozwiązań w późniejszych etapach procesu. Jest to o tyle ważne, że pozwala dostosować rozwiązania do potrzeb i możliwości firmy.

Co uzyskałyśmy dzięki wywiadom?

Pierwsza wersja Service Blueprint z naniesionymi notatkami z badań (duży chaos informacyjny, któremu trzeba nadać strukturę)

Podstawę do opracowania obrazu obsługi klienta (Service Blueprint), czyli zdefiniowanie:

Po stronie klienta

  • wstępnej charakterystyki klienta 
  • działania klienta
  • punkt styku klienta z usługą (np. sposób w jaki klient otrzymuje ofertę)
  • potencjalne problemy i potrzeby

Po stronie pracowników

  • kto uczestniczy w procesie obsługi klienta 
  • charakterystykę poszczególnych działań
  • potencjalne problemy i potrzeby

Warsztaty – weryfikacja założeń

Po przeprowadzeniu rozmów i zebraniu wszystkich potrzebnych danych powstało pytanie, czy możemy mieć pewność, że w pełni zrozumiałyśmy procesy, które zachodzą po stronie klienta i organizacji? Dla weryfikacji i uporządkowania informacji dobrze sprawdził się warsztat z zespołem klienta. Dzięki niemu nasz Service Blueprint otrzymał uporządkowaną strukturę. Oprócz zweryfikowania zebranych informacji warsztat miał jeszcze jeden cel: pogłębienie zrozumienia użytkownika. 

Zrozumienie klienta, ale bez klienta? Jak zostało wspomniane we wstępie, osoby mające bezpośredni kontakt z klientem jako pierwsze mają szansę zaobserwować jego reakcje i emocje podczas korzystaniu z produktu, czy usługi. Z tego względu ich obserwacje stanowią wartościowe uzupełnienie wiedzy na temat użytkowników. W zespole znaleźli się sprzedawcy i osoby z administracji odpowiedzialne za kontakt z klientem. Korzystając z metod kreatywnych poprosiłyśmy zespół o wyobrażenie sobie, że na jeden dzień stają się swoimi klientami. W nowej roli mieli realizować przygotowane przez nas zadania. 

Wykorzystane narzędzia:

  • mapa empatii, 
  • 3 autorskie narzędzia stworzone na potrzeby warsztatu:
    • narzędzie pozwalające pracownikom dowolnie zmieniać kroki na ścieżce oraz oznaczać elementy, na które warto zwrócić uwagę przy projektowaniu usługi,
    • narzędzie pozwalające na stworzenie charakterystyki klienta,
    • narzędzie do generowania rozwiązań zdefiniowanych wcześniej problemów klienta.

Co uzyskałyśmy dzięki warsztatowi?

  • Uporządkowane informacje na temat obecnej obsługi klienta przedstawione w formie Service Blueprint,
  • charakterystykę klienta w tym jego potrzeby i problemy,
  • wstępne propozycje rozwiązań problemów klientów.

Krok 3: (Re)definiowanie obsługi klienta

Po zebraniu i zweryfikowaniu informacji rozpoczął się moment, w którym możemy określić potrzeby organizacji oraz jej klientów. Mamy wstępną charakterystykę klienta, wiemy jak wyglądają proces obsługi z dwóch perspektyw. 

Zanim przejdziemy do projektowania nowej usługi musimy jeszcze ostatecznie zidentyfikować brakujące elementy obsługi klienta. Możemy to zrobić bazując już na zbudowanym schemacie usługi. 

Wykorzystując informacje zebrane podczas wywiadów i warsztatów udało nam się wyróżnić obszary, w których warto było rozważyć wprowadzenie zmian lub dodatkowych działań dla osiągnięcia przyjętych celów  

  • dodatkowe działania marketingowe,  pozwalające na zwiększenie rozpoznawalność marki
  • standaryzacja procedur obejmujących obsługę klienta
  • sprawdzenie obsługi klienta pod względem dostarczanych wartości użytkownikom usługi
  • poszerzenie systemu wsparcia technicznego

Service Design polega nie tylko na identyfikacji obszarów wymagających modyfikacji, ale również na wykorzystywaniu jej mocnych stron. A jakie mocne strony znalazłyśmy w obecnej usłudze?

  • spójność działań w zespole,
  • multidyscyplinarność zespołu,
  • relacja z klientem oparta na bezpośrednim kontakcie i budowaniu zaufania. 

Czego przede wszystkim potrzebowali użytkownicy?

Znamy już obsługę klienta ,,od kuchni”, ale jakie zdanie mają o niej użytkownicy? Dla nich ważna okazała się przede wszystkim przejrzystość i zrozumiałość procesu, w którym uczestniczą. Co za tym stoi?

Usługi branży druku 3D (w szczególności w sektorze przemysłowym) wymagają często dużych nakładów finansowych. Klienci korzystając z usług danej firmy chcą mieć pewność, że współpraca przyniesie im realne korzyści. Dla podjęcia decyzji ważne są dla nich przejrzyste warunki współpracy i gwarancja, że posiadane przez nich środki zostaną odpowiednio zainwestowane.

Krok 4: Rekomendacje i plan wdrożenia 

Mamy już określoną strukturę naszej obecnej usługi, znamy potrzeby użytkowników. Możemy przystąpić zatem do generowania pomysłów. W naszych głowach powstały różne koncepcje rozwiązań, ale potrzebne było jeszcze nadanie im kształtu. Inspiracje dla nas stanowiły benchmarki, czyli ogólne dobre praktyki wykorzystywane w obsłudze klienta.

Stało się, zaczęłyśmy projektować nasze rozwiązania, ale zaraz w naszej głowie zrodził się ogrom pytań: czy możemy te wszystkie zagadnienia zebrać i łatwo jednocześnie rozwiązać? Wszystkie pojedynczo? A może jesteśmy w stanie stworzyć jedno uniwersalne rozwiązanie dla wszystkich tych problemów? Ok, ale jakie są możliwości klienta na wdrożenie tych wszystkich propozycji? Czy pozwoli nam na to budżet?

Machina ruszyła… 

Z pomocą przyszła nam jedna metoda: priorytetyzacja. Dzięki niej mogłyśmy wybrać najważniejsze rozwiązania wymagające natychmiastowego wdrożenia biorąc pod uwagę możliwości i zasoby naszego klienta. 

Wspomniane wcześniej brakujące wartości posłużyły nam jako podstawa do opracowania nowej usługi, w szczególności stanęło na dwóch wartościach: transparentność procesu obsługi klienta i jego edukacja. 

Czego dotyczyły nasze propozycje?

  • wprowadzenie automatyzacji działań wewnętrznych związanych z obsługą klienta;
  • rozwiniętego system wsparcia technicznego; 
  • działań marketingowych przedstawionych na kolejnych etapach lejka marketingowego;
  • przedstawienia metod transparentnej komunikacji z klientem, zwiększającej zaufanie użytkowników do całego procesu  

Szerzej na temat lejka można zapoznać się w artykule Kamila Cupiała przygotowanego dla nowymarketing.pl

Łącznie opracowałyśmy 63 strony rekomendacji i planów wdrożenia oraz 47 stron procedur ich wdrożenia. Znalazły się one również na nowym Service Blueprint obsługi klienta. 

Podsumowanie projektu

Jakie rezultaty uzyskałyśmy?

Jest jeszcze za wcześnie by mówić już w pełni o końcowych rezultatach. Nasz projekt nowej obsługi klienta wymaga wielu godzin pracy wdrożeniowej i zaangażowania zespołu. Możemy jednak określić rezultaty, które może przynieść wdrożenie rozwiązań opracowanych na podstawie Service’u Blueprint dla nowej usługi:

  • ujednolicenie w zespole działań związanych z obsługą klienta;
  • porządkowany i przejrzysty proces obsługi klienta, dający użytkownikom możliwość przetestowania usługi przed jej skorzystaniem;
  • Oszczędność czasu i zwiększenie płynności przepływu informacji wewnątrz organizacji w związku z wprowadzeniem automatyzacji; 
  • Możliwość samodzielnego rozwiązywania prostych problemów technicznych przez użytkowników wynikająca z obecności rozszerzonego systemu wsparcia technicznego. W tym zaoszczędzony czas użytkowników i zespołu klienta

Co poszło dobrze w projekcie?

  • Połączenie i uporządkowanie dużej ilości informacji na temat funkcjonowania poszczególnych działów w organizacji.
  • Stworzenie pełnego obrazu usługi i zdefiniowanie jej mocnych i słaby stron oraz opracowanie propozycji rozwiązań.

Czego się nauczyłyśmy?

  • Jeżeli Twoja praca wymaga współpracy z zespołem klienta warto się upewnić, że dla wszystkich cel waszego projektu jest zrozumiały.
  • Forma warsztatowa (szczególnie pozwalająca zachować anonimowość wypowiedzi) może przynieść znacznie więcej wartościowych informacji niż kilka długich wywiadów. 
  • W przypadku długich procesów badawczych wielokrotne weryfikowanie zebranych informacji z użytkownikami jest niezbędne do właściwego zidentyfikowania ich potrzeb i problemów.

Podsumowanie projektu w liczbach

  • 12

    sprintów

  • 3

    autorskie narzędzia stworzone na potrzeby warsztatu

  • 26

    wywiadów indywidualnych

Case study to za mało?

Chcesz poznać cały proces i dowiedzieć się, jak mógłby wyglądać w Twojej organizacji?

Umów się na bezpłatną konsultację

Zobacz usługę

Sprawdź, jak wspólnie
możemy przeprowadzić
ten proces w Twojej
firmie

Sprawdź teraz