“Porozmawiasz ze mną o swoim problemie z nietrzymaniem moczu?” – nie jest to najlepsze pytanie rozpoczynające wywiad z użytkownikiem, prawda?

Jak więc podejść do badań, gdy nasz biznes dotyka trudnych, medycznych zagadnień? Jak zdobyć wiedzę bezpośrednio od naszych (potencjalnych) klientów? Czy i jak w ogóle z nimi rozmawiać? Z tymi kwestiami zmierzyliśmy się, pracując z zespołem PelviFly, by znaleźć odpowiedź na pytanie, jak  zmienić stronę internetową, a szczegółami procesu dzielimy się z Wami poniżej.

Klient
Pelvifly
Cel
stworzenie nowej strony www
Okres współpracy
2016/2017
Liczba sprintów
8
Liczba osób w projekcie
3

PelviFly to rozwiązanie, które umożliwia trening mięśni dna miednicy w domowym zaciszu. Jest to możliwe dzięki urządzeniu tworzonemu we współpracy z inżynierami ze Stanford University, aplikacji treningowej i konsultacjom z najlepszymi specjalistami w Polsce. 

Jak umierają genialne pomysły? Czyli o smutnej stronie www ciekawego rozwiązania, która nie sprzedawała.

Urszula i Gabriel Herman, twórcy PelviFly, zwrócili się do nas z prośbą o pomoc przy przebudowie strony na przełomie 2016/2017 roku. Mieli przełomowy produkt i… stronę, która nie sprzedawała. Większa część sprzedaży musiała się odbywać ze wsparciem telefonicznym, co nie było najbardziej efektywne. Urszula i Gabriel zastanawiali się, co mogą zrobić, by w szybki sposób poprawić stronę i zwiększyć wyniki sprzedażowe.

Sprint 1: Audyt UX w poszukiwaniu “quick-winów”… i czemu bez zbadania grupy docelowej nie był on wystarczający

Na początku współpracy, jako że czas był bardzo ograniczony (niecałe 2 tygodnie do wystąpienia zespołu PelviFly w “Dzień dobry TVN”), Urszula i Gabriel poprosili nas o zrobienie szybkiego audytu strony pod kątem tzw. “quick-winów”, czyli elementów, które można było szybko udoskonalić, a mogły przynieść znaczącą poprawę w użyteczności, dostępności strony czy sprzedaży. 

Audyt UX wykazał przede wszystkim zbyt dużo treści na stronie przedstawionej w ciężkim do zrozumienia dla odbiorcy języku. Nie tylko rozpraszała ona klientki w ścieżce zakupowej, ale dodatkowo nie prezentowała wartości, jaką dawało samo rozwiązanie.

Wcześniejsza wersja strony, z którą przyszedł do nas PelviFly

Jako wynik przygotowaliśmy krótki raport z konkretnymi rekomendacjami zmian z uwzględnieniem ich trudności do wdrożenia oraz znaczenia dla biznesu.

Dzięki połączeniu audytu z mikro-testami z użytkownikami dowiedzieliśmy się jednak jednej najważniejszej rzeczy – żeby PelviFly mogło realizować swoją misję i być faktycznym pionierem w  temacie radzenia sobie z problemem nietrzymania moczu, potrzebna jest rewolucja i zaprojektowanie strony, która będzie niosła dla użytkowniczek konkretną wartość, a tego… nie mogliśmy zrobić bez nich.

Sprint 2-4: Planowanie badań i (trudna) rekrutacja, czyli “Porozmawiajmy o Twoim problemie z nietrzymaniem moczu”

Wiedzieliśmy, jaki cel ma nasz klient, PelviFly – szerzyć wiedzę nt. mięśni dna miednicy i wesprzeć kobiety w ćwiczeniach za pomocą swojego urządzenia. Wiedzieliśmy, że kobiety potrzebują tej wiedzy i szukają rozwiązania dla swojego problemu

Nie wiedzieliśmy za to kim dokładnie są – grupa docelowa definiowana np. jako “kobiety po porodzie” jest zdecydowanie zbyt ogólna i za szeroka

Musieliśmy się dowiedzieć, które kobiety po porodzie nie tylko miałyby ten problem, ale byłyby skłonne skorzystać z PelviFly, a co za tym idzie, z jakich rozwiązań korzystają teraz, jak definiują problem i co mogłoby być dla nich faktyczną wartością (a naszą strategią dalszego działania nad rozwojem usługi).

Ale jak znaleźć kobiety z problemem nietrzymania moczu, które będą chciały o nim opowiedzieć?

Choć może się to wydawać nie lada wyzwaniem, we współpracy z klientem poradziliśmy sobie z tym bez większych problemów.

Bardzo szybko zmapowaliśmy wspólnie, gdzie możemy znaleźć nasze użytkowniczki – gdzie bywają, co czytają, z kim o tym rozmawiają. Następnie przeanalizowaliśmy, do których miejsc mamy najlepszy dostęp. 

W ten sposób udało się pozyskać w ciągu 1,5 tygodnia aż 12 kobiet i przeprowadzić z nimi 40h wywiadów oraz porozmawiać również z osobami pracującymi w szkole rodzenia, które dostarczyły nam bardzo dużo cennej wiedzy.

Sprint 5: Strategia UX, czyli jak wnioski z badań wpłynęły na kształt strony www

Po audycie, mikrotestach strony z użytkowniczkami, wywiadzie ze szkołą rodzenia oraz wywiadach z grupą docelową mieliśmy wystarczająco informacji, by zbudować strategię UX i koncept nowej strony.

W skrócie wiedzieliśmy już jak zmienić stronę internetową, to znaczy że:

  • nowa strona musi być maksymalnie krótka, ale konkretna – strona główna powinna zawierać odpowiedzi na 4 pytania:
    1. dla kogo są ćwiczenia,
    2. dlaczego warto ćwiczyć,
    3. co to jest PelviFly,
    4. i co powinno się dalej zrobić,
  • cennik powinien zostać uproszczony (zmieniliśmy cały model sprzedaży – z mocno opartej na bezpośrednich kanałach do internetowej), by kobiety mogły dokonać szybkiego wyboru przez stronę, bez konsultacji telefonicznej,
  • warstwa wizualna strony powinna być mniej chłodna i “medyczna”, a bardziej kobieca – tak by PelviFly przestało się kojarzyć z problemami zdrowotnymi, a zaczęło z fajnym gadżetem dla świadomych kobiet.

Dla zobrazowania konceptu powstały makiety do strony, które w kolejnej turze zostały przetestowane z użytkowniczkami, oraz flow całej nowej usługi.

Sprint 6-8: Nowy design, lepsza sprzedaż, HotJar i dalsze testy

Na podstawie przetestowanych makiet powstało odświeżone logo PelviFly wraz z księgą znaku i projektami materiałów do druku oraz strona internetowa, która od teraz miała być centrum wiedzy o mięśniach dna miednicy oraz promować ćwiczenia ze specjalistami PelviFly.

Jak wyszło?

Nasze graficzne case study można zobaczyć na Behance, a stronę na żywo pod adresem PelviFly.com

Nową stronę cechuje lekkość. która pozwala łatwiej przyswajać informacje (“marginesy fajne – duże przestrzenie poprawiają czytelność!” – jedna z użytkowniczek podczas testów nowej strony) oraz mocno kobiecy charakter – zarówno wizualnie jak i pod kątem zawartości merytorycznej. “Dużo ładniejsza i ciekawsze informacje niż wcześniej.” – to tylko jedna z pierwszych opinii podczas testów nowej strony.

Dzięki odświeżonej witrynie, udało nam się zwiększyć sprzedaż, przenosząc ją głównie na kanały internetowe oraz stworzyć dalszy plan działań sprzedażowo-marketingowych wspierający już konkretne grupy docelowe – np. webinary tematyczne, edukacyjne kampanie mailingowej etc.

Czy to był koniec pracy?

Zdecydowanie nie – po uruchomieniu nowej wersji analizowaliśmy zarówno zmiany w Google Analytics jak i nagrania w HotJarze, by móc rekomendować kolejne działania… a z samym PelviFly pracujemy już 3 rok nad kolejnymi elementami ich usługi.

Czy powinniśmy zatem unikać badań w projektach medycznych, nawet jeśli wydaje nam się, że dotyka on trudnych tematów? Zdecydowanie nie, a wręcz tym bardziej wtedy powinniśmy pozostawać blisko z naszymi odbiorcami – skąd inaczej mamy wiedzieć, jak oni sami nazywają swoje problemy czy gdzie szukają rozwiązań, a co za tym idzie – jak do nich trafić?

“Trafiliśmy do Project People po 7 miesiącach pracy nad przełomową dla kobiet aplikacją pozwalającą na ćwiczenia mięśni dna miednicy w domu. (…)  Zrobiliśmy stronę internetową i zaczęliśmy promować nasze rozwiązanie. Zapomnieliśmy tylko o jednym – żeby zapytać nasze potencjalne klientki czego oczekują i jak chcą żeby nasz produkt był opisany. Project: People podjął się zadania i po serii badań z użytkowniczkami zaprojektował zupełnie nową odsłonę strony, sklepu oraz zaproponował zmiany w aplikacji pomagające w jej rozumieniu i korzystaniu. Wzrosła konwersja, poziom satysfakcji ćwiczących kobiet przy zachowaniu bliskiej nam estetyki i kolorystyki projektu PelviFly.”

Urszula Herman, CEO & Twórczyni PelviFly

Jeśli wahasz się, czy w Twoim projekcie da się i czy warto przeprowadzić badania, albo chciałbyś zaprojektować usługę faktycznie dopasowaną do swoich odbiorców – porozmawiajmy. 🙂

Zespół projektowy, czyli kto za co odpowiadał

Autor Case Study

Joanna Ostafin Co-founder & Lean UX Strategist
Współzałożycielka Project: People, współtwórczyni Krakowskiej Inicjatywy Designerskiej (KID), organizatorka DesignWays Conf.

Jako Lean UX Strategist na co dzień zajmuje się... niezgadzaniem się ze swoimi klientami - wspiera ich w zakresie weryfikowania pomysłów na nowe produkty, usługi czy biznesy. Pomaga przejść od “innowacyjnego pomysłu” do “realnego produktu”, walidując założenia w oparciu o swoje kompetencje biznesowe, strategiczne, UX, UI, Service Design oraz Lean.

Szczerze zakochana w podejściu Lean (Lean Startup & Lean UX & Lean UX Research). Wierzy w warsztaty i kolektywne budowanie projektów, rozwiązywanie problemów czy generowanie pomysłów.

Case study to za mało?

Chcesz poznać cały proces i dowiedzieć się, jak mógłby wyglądać w Twojej organizacji?

Umów się na bezpłatną konsultację