Czy znasz opinie, potrzeby swoich klientów? Pewnie wydaje Ci się, że znasz. A czy prowadziłeś kiedyś badania swoich klientów, żeby sprawdzić, czy rozumieją Twoją ofertę i architekturę strony?  Z taką potrzebą zetknęli się właściciele firmy Lean Action Plan – firmy szkolącej zakłady produkcyjne z metodyk pomagających usprawniać linie fabryczne. KursyLean.pl rosło w siłę w iście leanowy sposób, aż do momentu kiedy zespół postanowił do nas przyjść po konkretny cel: ułatwienie zakupów na platformie e-learningowej, a co za tym idzie, zwiększenie sprzedaży. Jak pomogły w tym badania użytkowników? Przeczytaj zarówno o tym, jak i o wynikach, które zaskoczyły samych właścicieli.

[update] Efekty pracy po wdrożeniu platformy e-learningowej

Zanim przeprowadzimy Cię przez ścieżkę projektowania platformy e-learningowej, chcielibyśmy pokazać Ci, co możesz zyskać dzięki procesowi opartemu na badaniach i analizie grupy docelowej.

Do rozmowy z naszym klientem wróciliśmy po upływie 6 miesięcy od początku wspólnych prac. Jak się okazało, nowa platforma pozwoliła im na jeszcze większy wzrost w obszarze e-learningu. Liczby mówią same za siebie!

Stan na 16 grudnia 2020:

Kontekst projektu platformy e-learningowej 

W styczniu 2020 roku zgłosił się do nas klient – zespół trenerów Lean Manufacturing, który rozwijał od jakiegoś czasu już swoją platformę mającą za zadanie edukować osoby chcące poszerzyć, czy generalnie zdobyć umiejętności w zakresie tematycznym metodyk Lean wykorzystywanych na co dzień w zakładach przemysłowych.

Rozwój w zakresie Lean Manufacturing to temat interesujący zarówno dla osób zaczynających pracę w przemyśle, jak i tych mających w nim doświadczenie. Kursy Lean miały w swoim portfelu ofertę dla osób stawiających pierwsze kroki w Lean Manufacturing i dla tych bardziej zaawansowanych. Każdy kurs był honorowany certyfikatem, który wartościowy był zwłaszcza dla osób stawiających pierwsze kroki.

Celem części pierwszej naszej współpracy było zweryfikowanie użyteczności strony z kursami, zbadanie potrzeb klientów i partnerów B2B w tym zakresie, a także sprawdzenie w jaki sposób można poprawić User Experience, tym samym podnosząc jakość i wartość sprzedawanych kursów.

Oryginalnie strona kursów powstawała leanowo – kolejne kursy po prostu dodawane były do bazy w odpowiedzi na potrzeby. Proces zakupowy przez to zaczął się nawarstwiać i finalnie składał się z wielu kroków, co oddalało użytkowników od kupowania produktów. Wówczas właściciele firmy postanowili zgłosić się do Project: People po redesign, którego rezultatem jest nowa wdrożona już platforma e-learningowa: czytelna, intuicyjna, odpowiadająca na potrzeby grup docelowych. Dzisiaj będziemy opisywać pierwszą część działań z KursyLean.pl – kolejna część case study dotycząca redesignu i działań UX i UI zostanie opublikowana w kolejnym, uzupełniającym case study.

Proces pracy podzieliliśmy na 8 sprintów, przy zaangażowaniu 4 osób do projektu na różnych etapach pracy. Case study obejmuje pracę w 5 pierwszych sprintach. Pierwsze 3 sprinty zostały przeznaczone na badania, które dały następnie podstawę do redesignu strony. Samo wdrożenie zostało zrealizowane wspólnie z zespołem z firmy Network Interactive. Dzięki niemu platforma Kursy Lean jest nie tylko użyteczna i atrakcyjna graficznie, ale przede wszystkim działa tak jak zaplanowaliśmy.

Dla tych, którzy chcieliby zapoznać się bliżej z samym układem graficznym jaki zaprojektowaliśmy, udostępniliśmy go na naszym kanale Dribbble. Z kolei, wersję oryginalną, dostępną na żywo, najlepiej odwiedzić na stronie KursyLean.

Sprint 1: Analiza ścieżki użytkownika, UX research i audyt platformy e-learningowej

Celem pierwszego sprintu było przede wszystkim doprecyzowanie celu pracy, zmapowanie wyzwań, z którymi mogą zmagać się zarówno klienci B2C, klienci B2B, jak i osoby obsługujące platformę po stronie pracowników Kursów Lean. 

Warsztat kick-offowy, którym rozpoczynamy wszystkie współprace, nakreślił wartości, wizję i cele zespołu. Zespół KursyLean.pl wykazał się ogromną otwartością na badania, eksperymentowanie i wspólne działanie w metodyce lean – to było wręcz naturalne podejście dla tego klienta.

Uzupełnienie Lean Canvasu podczas warsztatu startowego umożliwiło zbudowanie wstępnych hipotez badawczych dotyczących grup docelowych. Zebrane zostały informacje o pomyśle klienta, które wskazały na konieczność przeprowadzenia analizy ścieżki użytkownika. 

Klient pod swoją stronę miał podpięte wiele narzędzi zbierających dane dotyczące ruchu, ilości odwiedzających, ich ścieżek, profilu czy inne. Konieczna było uporządkowanie tych informacji, zawężenie ilości analizowanych danych i znalezienie w nich zależności w celu zbudowania hipotez badawczych. 

W tym sprincie pracowaliśmy nad następującymi działaniami:

• doprecyzowanie celu prac,
• zmapowanie potencjalnych wyzwań, z którymi mogą zmagać się klienci,
• zmapowanie grup klientów KursyLean.pl,
• desk research,
• audyt ścieżki użytkownika,
• przygotowanie hipotez badawczych B2B i B2C,
• przygotowanie scenariuszy badawczych dla B2B i B2C.

Sprint 2: UX Research – B2C

W tym sprincie przeprowadzony został UX research dla grupy klientów B2C.

Metody badawcze wykorzystane w tym sprincie to ankieta ilościowa, która została rozdystrybuowana w grupach gromadzących osoby o zainteresowaniach związanych z Lean Manufacturing w Polsce.  

Ponadto zależało nam na rekrutacji osób do wywiadów badających odbiór ówczesnego UX. Dzięki niej udało nam się przeprowadzić 7 indywidualnych wywiadów pogłębionych o badanie potrzeb. Zebrany został również szereg rekomendacji związanych z użytkowaniem kursów.  

Wywiady indywidualne pozwalają na szybkie zebranie informacji o grupie docelowej, umożliwiają poznanie odbiorcy, jego potrzeb i problemów, które ma rozwiązywać dane narzędzie. Informacje, jakie zebraliśmy to:

• faktory decydujące o wyborze danej platformy oferującej kursy,
• odbiór strony/platformy,
• proces zakupu – trudności, nawigacja po sklepie,
• odbiór kursów,
• możliwe ulepszenia,
• benchmarki,
• obszary do zbudowania przewagi.

Dzięki wywiadom i ankietom przeprowadzonym na grupie B2C byliśmy w stanie doprecyzować grupę docelową oraz jej charakterystykę, a także zmapować problemy użytkowników. Z badania wyłoniły się wzorce, które przełożyliśmy na rekomendacje związane nie tylko z samą stroną, ale też z marketingiem, komunikacją i strategią biznesową firmy. Więcej na ten temat można usłyszeć w naszym podcaście Project: People Podcast – 50 twarzy wyników badań w projekcie , w którym z Joanną Ostafin rozmawiamy o umiejętności używania badań i wychwytywaniu z wywiadów danych wykraczających ponad aktualne potrzeby. Zapraszamy!

Sprint 3: UX research B2B – czyli badanie drugiej grupy docelowej

Trzeci sprint poświęciliśmy w całości na badanie drugiej grupy docelowej wyłonionej podczas warsztatu kick-offowego. Uzupełniająco dla ankiety ilościowej przeprowadziliśmy 5 wywiadów pogłębionych z klientami B2B. 

Aspekty, które badaliśmy w grupie B2B to:

• Jakie firmy są zainteresowane kursami?
• Kiedy pojawia się zainteresowanie? Co jest triggerem?
• Czego poszukują? Gdzie szukają? Jak wygląda cała ścieżka?
• Na co zwracają uwagę?
• Co jest dla nich ważne?
• Jakie mają budżety na podobne aktywności?
• Z jakich innych kursów korzystają? Z jakich firm?
• Na jakiej podstawie dokonują wyboru?

Etap ten zakończył się kolejną serią wniosków badawczych, rekomendacji i podsumowań. Kolejne etapy zostały przekazane do UX/UI designera, który przetłumaczył wyniki badań na realne funkcjonalności możliwe do oglądania online. Ale o tej części będzie można przeczytać w kolejnej odsłonie case study z Kursami Lean. 

Podsumowanie naszej pracy nad platformą e-learningową – w liczbach i nie tylko

Podsumowując: podczas prac badawczych nad redesignem platformy e-learningowej Kursy Lean, skupiliśmy się na jak najwyższej wartości dla użytkownika końcowego, ale też na wartości dla osób, które obsługują stronę operacyjnie. W kolejnych etapach prac, zespół pracował nad designem strony ściśle odwołując się do rekomendacji, które oparte były na danych pozyskanych od użytkowników i weryfikowanych przez nas grup docelowych.

A co o samej współpracy sądzi nasz klient?

Efekty pracy w liczbach

Narzędzia wykorzystane w projekcie

• Lean Canvas
• Team Canvas
• Audyt ścieżki zakupowej użytkownika
• Ankieta badawcza
• Badania pogłębione